意外造成燙傷　要求高額賠償金

壹、         前言

    近幾年來，由於社會日新月異的變遷，也使消費者意識逐漸抬頭。過去往往吃了虧，算自己倒楣，頂多就不再去光顧。但現在的消費者，只要認為自己吃虧或是有合理的證據，就會據理力爭的向店家討回公道。在合理的範圍內，店家會做出適當的補償，但如果遇上消費意識過度高漲的消費者，應如何因應呢？

貳、         個案內容   (個人實習經驗)

    一年一度的母親節又到了，顧客們急忙著向各家餐廳訂位，甚怕別人搶先一步，讓自己沒得幫媽媽們慶祝。相同的情況也發生在我實習的飯店，經理開會告知員工說：「這個月我們沒有達到營業額，所以母親節當天能接就盡量接訂位吧。」

    當然，安排座位上有一定的原則及流程。我們會依照顧客訂位時間的順序，或是對有特殊需求者進行安排座位。而其中有一位蘇姓小姐，於訂位時只告知服務人員有4位大人。而到餐廳用餐當天，卻是3位年輕人加1位老人家。

    因為當天餐廳客滿，於是依照位子安排將客人帶到二樓用餐(需上下樓梯取餐)。過了一會兒領檯確認客人都已經來完了，發現一樓還有一張四人桌，好心的請主任過去詢問蘇小姐是否願意將餐點移至一樓的座位用餐。不料主任在移動火鍋時，蘇小姐突然站了起來，導致主任手上的火鍋不小心滑落，將蘇小姐的手燙傷，於是蘇小姐大怒了。

    在經過客訴處理後，餐廳將蘇小姐當天的消費全額免費，並賠償醫藥費，也進行事後的慰問電話。醫院開出的驗傷單上指出，其燙傷部分有百分之一，但蘇小姐事後卻想再向餐廳索賠二十萬的賠償金，其中包括無法正常工作損失及精神賠償損失。

參、         問題與討論

1.      你認為消費者意識逐漸高漲，這個趨勢是好或是壞？(請分享個人消費相關糾紛案例)。

2.      個案中，若你是將餐點移動的服務人員，你會注意什麼？請說明之。

3.      飯店於事後招開檢討會，你認為服務人員該加強哪些專業訓練？

4.      若你是被燙傷的客人，你會要求餐廳做出什麼賠償處理？

資料來源