過年廬山泡溫泉　投訴飯店髒亂未清

壹、         前言

隨著民眾休閒意識提高都會在假期出遊，春節假期是旅遊的旺季，相對的在觀光勝地遊客會明顯爆增很多，若飯店業者品質沒做好很容易引起糾紛，此案件所討論的是業者將如何處理這種消費糾紛。

貳、         個案內容 ( TVBS-N 新聞，2012/1/31 南投報導)

南投廬山溫泉業者還沒遷離，過年生意好到一房難求，但有民眾投訴，她們花了5000多元，到知名溫泉飯店泡溫泉，房間卻髒到床上、泡湯湯杓上都有沒清理乾淨的毛髮，甚至使用過的沐浴包也沒換新，要求退房，但業者不願意，只願意幫忙清理，雙方沒有共識，最後民眾報警，警方表明這種消費糾紛，他們也沒辦法，只能請民眾向消保單位投訴。

民眾投訴，大年初五開心到南投廬山出遊，訂到溫馨兩人房，卻讓他們好傻眼，不只房間浴室內置物架上有使用過的沐浴包，地墊也像沒洗，角落一大塊都是污漬，懷疑飯店根本沒打掃。投訴民眾王小姐：「床鋪上面有毛髮，地板上面有垃圾，整個房間感覺是幾乎沒有清潔，沒有打掃過。」

投訴民眾王小姐說，他們不能接受還沒入住，房間卻都是毛髮，要求退房，但業者不願意。溫泉飯店業者：「就是有用過的洗髮精。」記者：「房務忘了把它拿走？」溫泉飯店業者：「對，(忘了)把它清除掉，就用那個理由，要拗你再多開一間房間，這是羅生門，重點就是我們要去清，他不給我們清。」業者認為已經積極幫忙處理，但因為客人透過第三方訂房，他們無法退費。投訴民眾不滿，當天他們多一個人入住，加1000元，總共花了5300元訂一間房，卻沒得到相對的服務品質，也無法退房，氣得報警處理。王小姐：「他(飯店業者)就說妳去告，妳去告，然後就說妳去跟消保官申訴，反正我只要寫寫報告上去就好了。」警方到場，認為這是消費糾紛，無法介入，但投訴王小姐不滿權益受損，已經向消基會和消保官投訴，要求處理。

參、         問題與討論

1.          消費者向業者反應入住的房間非常髒亂，飯店給予的回覆是承認錯誤並積極處理，但拒絕退房及退費，請問業者此舉合乎道德常理嗎?

2.          若你是飯店負責人，當消費者提出你覺得無理的要求時(例如換房或退費)，你會滿足消費者之需求嗎?為什麼?

3.          消費者反應入住的房間是沒有打掃過的，事後你將會對負責的房務員做怎樣的處理?為什麼?

4.          根據此案例，如果你是飯店業的負責人，你會如何做不同的處理?

資料來源

1.          TVBS-N 新聞

http://www.tvbs.com.tw/NEWS/NEWS_LIST.asp?no=nunumt198720120131125628